BAB I
PENDAHULUAN
Krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia telah melumpuhkan
sebagian besar dunia usaha. Salah satu yang menerima dampak berat
menghadapi kondisi saat ini yaitu sektor perbankan. Dengan kondisi tersebut,
maka perbankan dewasa ini dituntut untuk semakin mengoptimalkan
pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabah tetap terjaga.
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada asas
kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayana menjadi faktor yang sangat
menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas pelayanan merupakan salah satu
bentuk penelitian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived
services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services)
(Kotler, 1987). Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang
dilakukan oleh perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ini
ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi,
dan keterlibatan nasabah.
Bisnis bank selalu berada dalam lingkungan industri yang kompetitif.
Dijaman yang semakin global ini, bank besar selalu berusaha mengoptimalkan
skala ekonomi, menciptakan strategi dalam menciptakan pandangan dan
berusaha merengkuh nasabah semaksimal mungkin. Banyak bank yang
berlomba-lomba untuk memberikan premium service untuk menarik dan
1
2
memperhatikan nasabahnya serta berusaha untuk lebih unggul dari para
pesaingnya.
Dengan adanya kebijakan pemerintah melalui fakta 1988 membawa
implikasi tumbuh dan berkembangnya industri perbankan. Akibatnya muncul
persaingan yang sangat tajam antara produk bank satu dengan produk bank
yang lain. Untuk dapat memenangkan persaingan penghimpunan dana
masyarakat, pihak bank harus mampu membaca dan memahami kebutuhan
dan keinginan nasabah. Bank menghadapi tantangan untuk memenuhi
kebutuhan nasabah yang semakin modern dan kemajuan teknologi telah
membawa dampak pada perubahan perilaku nasabah terhadap dunia
perbankan nasional, terutana pada value (nilai) yang diinginkan nasabah bank.
Keinginan nasabah ini akan memaksa bank untuk dapat memberikan
nilai kepustakaan terhadap nasabahnya. Jasa yang ditawarkan oleh setiap bank
akan diikuti dengan produk-produk yang ada pada bank tersebut, artinya
sebagai perusahaan jasa bank akan menampilkan sesuatu pada jasanya agar
dapat menonjol dan diterima dengan baik oleh masyarakat. Tetapi pada
kenyataanya yang ada tingkat persaingan yang tinggi seringkali berdampak
pada penawaran jasa yang berlebihan yang menonjolkan kekuatan jasa bank.
Pada industri perbankan, setiap nasabah dalam memilih bank
memiliki kriteria sendiri-sendiri. Ada nasabah yang menginginkan suatu bank
yang bisa memberikan bunga yang tinggi, keamanan (artinya saya harus yakin
bahwa uang saya aman disitu), sedang bagi nasabah yang sering berpergian
terutama ke luar negara menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien,
3
nyaman, dan kemudahan dalam pengaksesan, kapan saja, dimana saja
diseluruh dunia.
Salah satunya adalah PT Bank BRI cabang Boyolali sebagai salah satu
bank pemerintah yang menampilkan sosok dekat dengan nasabah yang
memiliki pangsa pasar yang cukup luas dalam meningkatkan pertumbuhan
asset dan profit (keuangan), namun tidak terlepas dari pelayanan prima.
Untuk itulah PT Bank BRI cabang Boyolali berusaha mengurangi keluhan
nasabah dengan tindakan perlu dibuatkan sebuah strategi untuk menampilkan
PT Bank BRI cabang Boyolali yang mempunyai keunggulan dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan
berjalannya waktu maka pertumbuhan jumlah nasabah juga akan menjadi
korelasi yang positif, artinya bahwa dengan adanya pertumbuhan jumlah dana
masyarakat maka jumlah dana yang dialirkan juga meningkat sesuai dengan
pertumbuhan tersebut.
Kepuasan nasabah atas kualitas yang diterima masyarakat akan
menunjukkan kepada pencapaian market share dan return on investement yang
sebanding dengan penurunan biaya manufacture dan peningkatan
produktivitas sehingga penelitian terhadap kepuasan nasabah yang akan
peneliti lakukan akan menjadi hal yang paling penting bagi nasabah apalagi
dengan meningkatnya permintaan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang
lebih maju dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya. Dengan kepuasan
nasabah atas kualitas pelayanan yang diterimanya menunjukkan pada
perolehan dana masyarakat yang dapat dihimpun oleh bank.
4
Kepuasan nasabah sangat ditentukan oleh persepsi nasabah atas
performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan nasabah. Nasabah
merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Oleh karena itu setiap transaksi
atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
nasabah. Dengan demikian kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu
karena hasil akuntansi. Karena itu, setiap siapapun yang terlibat dalam urusan
kepuasan nasabah, ia telah melibatkan diri dalam usulan jangka panjang.
Upaya memuaskan nasabah adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal
batasan akhir.
Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah ini,
maka bank dituntut untuk selalu berusaha maningkatkan layanan dan
melakukan inovasi secara terus menerus. Untuk itu bank perlu melakukan
riset konsumen untuk mengevaluasi kualitas pelayanan. Kesadaran bank akan
tuntutan pelanggan menyebabkan berlomba-lomba untuk lebih menarik
pelanggan sehingga persaingan antar bank menjadi semakin ketat. Tampaknya
sulit bagi calon nasabah untuk menentukan pilihan, khususnya pada bank-bank
besar karena masing-masing bank punya kantor yang megah dan pelayanan
yang canggih. Namun ada yang dapat untuk membedakan antara bank satu
dengan yang lainnya yaitu pada layanan yang diberikan. Perbedaan tingkat
layanan antar satu bank dengan bank yang lainnya kemungkinan juga
disebabkan karena masing-masing bank memiliki strategi yang berbeda.
5
Penelitian ini merupakan replikasi dari Anggit dan Anni (2004)
tentang pengaruh faktor-faktor kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian ini menggunakan metode survey pada bank Sysriah Mandiri cabang
Surakarta dengan menggunakan kuesioner dengan skala liter 5 poin. Metode
pengujian instrumen peneliti mencakup uji validitas menggunakan teknik
Korelasi Product Moment dari Pearson dan uji reliabilitas mengunakan teknik
Crondach alpha dengan tingkat siknifikansi 5% lebih dari 0, 6 maka dianggap
reliabel. untuk menentukan alat analisis statistik yang digunakan, langkag
pertama yang dilakukan pengujian normalitas data untuk masing-masing
variabel dengan menggunakan one-sampling Kolmugorov-Smirnov Tes. Untuk
pengujian hipotesis digunakan uji statistik analisis Regresi Berganda,
selanjutnya menggunakan uji t dan F. Dari hasil penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa khususnya di area bank Syariah Mandiri cabang Surakarta
hanya faktor assurance dan responsiveness yang berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah. Sedangkan faktor-faktor yang lain hanya reliabilitas,
empathy, dan tangibles apabila diuji per variabelnya terbukti tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, namun apabila semua faktor tersebut
diuji secara serentak akan berpengarub terhadap kepuasan nasabah. Hal ini
membuktikan bahwa untuk mencapai kepuasan nasabah atau harapan nasabah
dibutuhkan lebih dari satu faktor yang perlu diatur sehingga menjadi suatu
kombinasi kerja yang dapat menggambarkan kualitas jasa suatu perusahaan
yang bergerak dalam bidang jasa tersebut.
6
Analisis faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam mempersiapkan
kualitas layanan bank di Malang yang dilakukan oleh Sunardi (2003) yang
menganalisis tentang faktor pelayanan yang dipertimbangkan nasabah dalam
mempersiapkan kualitas jasa perbankan di Malang dan bagaimana kesesuaian
antara tingkat harapan nasabah dan kinerja pelayanan bank. Obyek penelitian
adalah BCA, BNI, Bank Jawa Timur, dan Bank Niaga. Pengujian instrumen
peneliti mencakup uji validitas menggunakan teknik Korelasi Product
Moment syarat minimum untuk dianggap memenuhi. Uji reliabilitas
mengunakan teknik Crondach alpha. Teknik Analisis yang digunakan dengan
analisis faktor, untuk menentukan suatu kelompok variabel layak sebagai
faktor digunakan kriteria berdasarkan nilai eigen value yang lebih besar atau
sama dengan satu. Dari hasil penelitian serta analisis faktor bahwa faktor daya
tangkap, teknologi dan keamanan serta faktor empati merupakan faktor yang
dipertimbangkan nasabah dalam mempersiapkan nasabah dalam
mempersiapkan kualitas pelayanan jasa perbankan di kota Malang. Variabel
keamanan dalam melakukan transaksi, variabel kejujuran karyawan, variabel
ketepatan karyawan dalam memenuhi janji kepada nasabah, variabel
reputasi/nama baik bank dan variabel keberadaan teknologi canggih(ATM),
merupakan lima variabel terpenting yang menjadi pertimbangan nasabah
dalam mempersiapkan kualitas pelayanan jasa perbankan di Malang.
Berdasarkan uraian diatas penulis ingin melakukan penelitian dengan
judul “KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH”
(Survai pada Nasabah Bank BRI Cabang Boyolali). Berdasarkan penelitian
7
Sunardi (2003), peneliti menerapkannya di Bank BRI cabang Boyolali. Ada
dua alasan yang mendasari peneliti untuk mengambil obyek penelitian
tersebut, yaitu Pertama, bank BRI Cabang Boyolali didirikan lebih dulu dari
bank-bank lainnya di Boyolali. Kedua, bank ini merupakan bank terbesar di
wilayah Boyolali, hal ini dibuktikan dengan fakta bahwa nasabah yang
melakukan transaksi di bank tersebut cukup banyak, dan untuk lebih
memaksimalkan pelayanan kepada para nasabah, maka bank BRI cabang
Boyolali membawahi beberapa bank BRI unit yang tersebar di kecamatan-
kecamatan di wilayah Boyolali.
A. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka pokok masalah yang dapat
dirumuskan dalam penelitian ini adalah: Apakah tingkat kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank BRI cabang Boyolali yang
berdasarkan atas akses (access), empati (emphaty), daya tanggap
(responsivenss), bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), teknologi
dan keamanan (technology and seurity), jaminan (accurance)?
B. Pembatasan Masalah
Dalam waktu yang digunakan untuk penelitian dari tanggal 30 Mei
2005 – 3 Juni 2005, dan dari jam 09.00 – 12.00 WIB maka penulis hanya
membatasi pada masalah tinkat kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
yang berdasarkan atas akses (access), empati (emphaty), daya tanggap
(responsivenss), bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), teknologi
8
dan keamanan (technology and seurity), jaminan (accurance) menurut
nasabah.
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah yang berdasarkan atas akses (access), empati (emphaty), daya tanggap
(responsivenss), bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), teknologi
dan keamanan (technology and seurity), jaminan (accurance).
D. Manfaat Peneliti
Berdasarkan manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
PENDAHULUAN
Krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia telah melumpuhkan
sebagian besar dunia usaha. Salah satu yang menerima dampak berat
menghadapi kondisi saat ini yaitu sektor perbankan. Dengan kondisi tersebut,
maka perbankan dewasa ini dituntut untuk semakin mengoptimalkan
pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabah tetap terjaga.
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada asas
kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayana menjadi faktor yang sangat
menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas pelayanan merupakan salah satu
bentuk penelitian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived
services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services)
(Kotler, 1987). Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang
dilakukan oleh perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ini
ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi,
dan keterlibatan nasabah.
Bisnis bank selalu berada dalam lingkungan industri yang kompetitif.
Dijaman yang semakin global ini, bank besar selalu berusaha mengoptimalkan
skala ekonomi, menciptakan strategi dalam menciptakan pandangan dan
berusaha merengkuh nasabah semaksimal mungkin. Banyak bank yang
berlomba-lomba untuk memberikan premium service untuk menarik dan
1
2
memperhatikan nasabahnya serta berusaha untuk lebih unggul dari para
pesaingnya.
Dengan adanya kebijakan pemerintah melalui fakta 1988 membawa
implikasi tumbuh dan berkembangnya industri perbankan. Akibatnya muncul
persaingan yang sangat tajam antara produk bank satu dengan produk bank
yang lain. Untuk dapat memenangkan persaingan penghimpunan dana
masyarakat, pihak bank harus mampu membaca dan memahami kebutuhan
dan keinginan nasabah. Bank menghadapi tantangan untuk memenuhi
kebutuhan nasabah yang semakin modern dan kemajuan teknologi telah
membawa dampak pada perubahan perilaku nasabah terhadap dunia
perbankan nasional, terutana pada value (nilai) yang diinginkan nasabah bank.
Keinginan nasabah ini akan memaksa bank untuk dapat memberikan
nilai kepustakaan terhadap nasabahnya. Jasa yang ditawarkan oleh setiap bank
akan diikuti dengan produk-produk yang ada pada bank tersebut, artinya
sebagai perusahaan jasa bank akan menampilkan sesuatu pada jasanya agar
dapat menonjol dan diterima dengan baik oleh masyarakat. Tetapi pada
kenyataanya yang ada tingkat persaingan yang tinggi seringkali berdampak
pada penawaran jasa yang berlebihan yang menonjolkan kekuatan jasa bank.
Pada industri perbankan, setiap nasabah dalam memilih bank
memiliki kriteria sendiri-sendiri. Ada nasabah yang menginginkan suatu bank
yang bisa memberikan bunga yang tinggi, keamanan (artinya saya harus yakin
bahwa uang saya aman disitu), sedang bagi nasabah yang sering berpergian
terutama ke luar negara menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien,
3
nyaman, dan kemudahan dalam pengaksesan, kapan saja, dimana saja
diseluruh dunia.
Salah satunya adalah PT Bank BRI cabang Boyolali sebagai salah satu
bank pemerintah yang menampilkan sosok dekat dengan nasabah yang
memiliki pangsa pasar yang cukup luas dalam meningkatkan pertumbuhan
asset dan profit (keuangan), namun tidak terlepas dari pelayanan prima.
Untuk itulah PT Bank BRI cabang Boyolali berusaha mengurangi keluhan
nasabah dengan tindakan perlu dibuatkan sebuah strategi untuk menampilkan
PT Bank BRI cabang Boyolali yang mempunyai keunggulan dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan
berjalannya waktu maka pertumbuhan jumlah nasabah juga akan menjadi
korelasi yang positif, artinya bahwa dengan adanya pertumbuhan jumlah dana
masyarakat maka jumlah dana yang dialirkan juga meningkat sesuai dengan
pertumbuhan tersebut.
Kepuasan nasabah atas kualitas yang diterima masyarakat akan
menunjukkan kepada pencapaian market share dan return on investement yang
sebanding dengan penurunan biaya manufacture dan peningkatan
produktivitas sehingga penelitian terhadap kepuasan nasabah yang akan
peneliti lakukan akan menjadi hal yang paling penting bagi nasabah apalagi
dengan meningkatnya permintaan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang
lebih maju dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya. Dengan kepuasan
nasabah atas kualitas pelayanan yang diterimanya menunjukkan pada
perolehan dana masyarakat yang dapat dihimpun oleh bank.
4
Kepuasan nasabah sangat ditentukan oleh persepsi nasabah atas
performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan nasabah. Nasabah
merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Oleh karena itu setiap transaksi
atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
nasabah. Dengan demikian kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu
karena hasil akuntansi. Karena itu, setiap siapapun yang terlibat dalam urusan
kepuasan nasabah, ia telah melibatkan diri dalam usulan jangka panjang.
Upaya memuaskan nasabah adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal
batasan akhir.
Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah ini,
maka bank dituntut untuk selalu berusaha maningkatkan layanan dan
melakukan inovasi secara terus menerus. Untuk itu bank perlu melakukan
riset konsumen untuk mengevaluasi kualitas pelayanan. Kesadaran bank akan
tuntutan pelanggan menyebabkan berlomba-lomba untuk lebih menarik
pelanggan sehingga persaingan antar bank menjadi semakin ketat. Tampaknya
sulit bagi calon nasabah untuk menentukan pilihan, khususnya pada bank-bank
besar karena masing-masing bank punya kantor yang megah dan pelayanan
yang canggih. Namun ada yang dapat untuk membedakan antara bank satu
dengan yang lainnya yaitu pada layanan yang diberikan. Perbedaan tingkat
layanan antar satu bank dengan bank yang lainnya kemungkinan juga
disebabkan karena masing-masing bank memiliki strategi yang berbeda.
5
Penelitian ini merupakan replikasi dari Anggit dan Anni (2004)
tentang pengaruh faktor-faktor kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian ini menggunakan metode survey pada bank Sysriah Mandiri cabang
Surakarta dengan menggunakan kuesioner dengan skala liter 5 poin. Metode
pengujian instrumen peneliti mencakup uji validitas menggunakan teknik
Korelasi Product Moment dari Pearson dan uji reliabilitas mengunakan teknik
Crondach alpha dengan tingkat siknifikansi 5% lebih dari 0, 6 maka dianggap
reliabel. untuk menentukan alat analisis statistik yang digunakan, langkag
pertama yang dilakukan pengujian normalitas data untuk masing-masing
variabel dengan menggunakan one-sampling Kolmugorov-Smirnov Tes. Untuk
pengujian hipotesis digunakan uji statistik analisis Regresi Berganda,
selanjutnya menggunakan uji t dan F. Dari hasil penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa khususnya di area bank Syariah Mandiri cabang Surakarta
hanya faktor assurance dan responsiveness yang berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah. Sedangkan faktor-faktor yang lain hanya reliabilitas,
empathy, dan tangibles apabila diuji per variabelnya terbukti tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, namun apabila semua faktor tersebut
diuji secara serentak akan berpengarub terhadap kepuasan nasabah. Hal ini
membuktikan bahwa untuk mencapai kepuasan nasabah atau harapan nasabah
dibutuhkan lebih dari satu faktor yang perlu diatur sehingga menjadi suatu
kombinasi kerja yang dapat menggambarkan kualitas jasa suatu perusahaan
yang bergerak dalam bidang jasa tersebut.
6
Analisis faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam mempersiapkan
kualitas layanan bank di Malang yang dilakukan oleh Sunardi (2003) yang
menganalisis tentang faktor pelayanan yang dipertimbangkan nasabah dalam
mempersiapkan kualitas jasa perbankan di Malang dan bagaimana kesesuaian
antara tingkat harapan nasabah dan kinerja pelayanan bank. Obyek penelitian
adalah BCA, BNI, Bank Jawa Timur, dan Bank Niaga. Pengujian instrumen
peneliti mencakup uji validitas menggunakan teknik Korelasi Product
Moment syarat minimum untuk dianggap memenuhi. Uji reliabilitas
mengunakan teknik Crondach alpha. Teknik Analisis yang digunakan dengan
analisis faktor, untuk menentukan suatu kelompok variabel layak sebagai
faktor digunakan kriteria berdasarkan nilai eigen value yang lebih besar atau
sama dengan satu. Dari hasil penelitian serta analisis faktor bahwa faktor daya
tangkap, teknologi dan keamanan serta faktor empati merupakan faktor yang
dipertimbangkan nasabah dalam mempersiapkan nasabah dalam
mempersiapkan kualitas pelayanan jasa perbankan di kota Malang. Variabel
keamanan dalam melakukan transaksi, variabel kejujuran karyawan, variabel
ketepatan karyawan dalam memenuhi janji kepada nasabah, variabel
reputasi/nama baik bank dan variabel keberadaan teknologi canggih(ATM),
merupakan lima variabel terpenting yang menjadi pertimbangan nasabah
dalam mempersiapkan kualitas pelayanan jasa perbankan di Malang.
Berdasarkan uraian diatas penulis ingin melakukan penelitian dengan
judul “KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH”
(Survai pada Nasabah Bank BRI Cabang Boyolali). Berdasarkan penelitian
7
Sunardi (2003), peneliti menerapkannya di Bank BRI cabang Boyolali. Ada
dua alasan yang mendasari peneliti untuk mengambil obyek penelitian
tersebut, yaitu Pertama, bank BRI Cabang Boyolali didirikan lebih dulu dari
bank-bank lainnya di Boyolali. Kedua, bank ini merupakan bank terbesar di
wilayah Boyolali, hal ini dibuktikan dengan fakta bahwa nasabah yang
melakukan transaksi di bank tersebut cukup banyak, dan untuk lebih
memaksimalkan pelayanan kepada para nasabah, maka bank BRI cabang
Boyolali membawahi beberapa bank BRI unit yang tersebar di kecamatan-
kecamatan di wilayah Boyolali.
A. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka pokok masalah yang dapat
dirumuskan dalam penelitian ini adalah: Apakah tingkat kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank BRI cabang Boyolali yang
berdasarkan atas akses (access), empati (emphaty), daya tanggap
(responsivenss), bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), teknologi
dan keamanan (technology and seurity), jaminan (accurance)?
B. Pembatasan Masalah
Dalam waktu yang digunakan untuk penelitian dari tanggal 30 Mei
2005 – 3 Juni 2005, dan dari jam 09.00 – 12.00 WIB maka penulis hanya
membatasi pada masalah tinkat kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
yang berdasarkan atas akses (access), empati (emphaty), daya tanggap
(responsivenss), bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), teknologi
8
dan keamanan (technology and seurity), jaminan (accurance) menurut
nasabah.
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah yang berdasarkan atas akses (access), empati (emphaty), daya tanggap
(responsivenss), bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), teknologi
dan keamanan (technology and seurity), jaminan (accurance).
D. Manfaat Peneliti
Berdasarkan manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
